Như chúng ta đã biết kinh doanh nhà hàng, quán ăn được coi là một nghề dịch vụ, phục vụ và khách hàng của chúng ta luôn luôn là “Thượng Đế”.Ấn tượng lần đầu khi khách hàng đến quán là cực kỳ quan trọng, nó sẽ quyết định gần như tất cả việc khách có hài lòng và đến lần sau không. Muốn khách hàng tới ăn và nhớ tới quán ăn của mình không phải chỉ là nấu ăn ngon đâu, mà còn rất nhiều điều nếu không chú ý sẽ để lại ấn tượng xấu khiến khách hàng ngay lần đầu tiên ăn đã không muốn quay lại. Hôm nay Luji sẽ chia sẻ với các bạn “5 sai lầm của chủ quán ăn làm mất khách ngay lần đầu tiên” để chúng ta có thể cải thiện và tránh được những sai lầm đáng tiếc mà nhiều khi không hiểu sao quán lại cứ vắng khách, không thể nào phát triển được.
Contents
Quán ăn không sạch sẽ
Chưa cần nói đến đồ ăn có ngon không, vấn đề vệ sinh luôn luôn và chắc chắn là vấn đề số một cần chú trọng và quan tâm đối với bất kỳ hàng quán nào. Khi khách đến quán ăn lần đầu tiên, trước khi bước vào cửa họ sẽ nhìn bao quát quán ăn của bạn xem chỗ ngồi ăn có sạch đẹp, mát mẻ dễ chịu không họ mới vào. Ai cũng vậy thôi, đều muốn được ngồi ăn thoải mái, vừa tắm rửa, quần áo sạch sẽ thơm tho để đi dùng bữa mà lại phải ngồi vào quán bừa như bãi rác và đồ thừa của khách khác chưa dọn thì không thể chấp nhận được. Người ta đã nói “Nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm”, không chỉ chỗ khách ngồi ăn, mà bát đũa, thìa dĩa phục vụ khách cũng phải được lau rửa kỹ càng thường xuyên.
Từ mặt tiền cửa hàng, cửa ra vào, tất cả các dụng cụ cho khách dùng, cho đến bàn ghế lúc nào cũng cần được dọn dẹp sạch sẽ và sẵn sàng đón khách. Những tờ giấy ăn, miếng chanh, quất, xương xẩu đều phải được dọn sạch vào thùng rác kín, hoặc để xa chỗ ăn, thậm chí là sau một lượt khách ta cũng phải thay thùng rác mới. Vì khi để lưu cữu hoặc lười không dọn thùng rác, mặt bàn còn xương xẩu, mắm muối, nước dùng của người trước ăn, rất dễ thu hút ruồi muỗi mang nhiều mầm bệnh. Khách hàng chỉ cần bước đến cửa nhìn thấy quán ăn nhiều ruồi bay vo ve là họ đã phát ớn và bỏ đi rồi. Dã man hơn nữa là đôi khi họ không vào ăn mà còn đặt biệt danh cho quán là “quán ruồi bâu” rồi rỉ tai bạn bè người thân tránh xa. Thế là họ chưa được thử thưởng thức món ăn đã phải nhăn mặt quay đầu và không bao giờ muốn quay lại nữa rồi.
Ngoài những chỗ ngồi ăn và dụng cụ ăn của khách, nhà vệ sinh, chỗ làm bếp lại càng phải gọn gàng sạch sẽ. Đơn giản là vì là người đi ăn, ai cũng muốn có cảm giác tự tại như ở nhà, nhà vệ sinh là một khu vực thiết yếu, 90% khách hàng và thậm chí là chính những người làm quán đều phải dùng. Khi nhà vệ sinh bẩn và có mùi khó chịu, thì chưa cần bước vào nhà vệ sinh, có khí mùi đó đã lan ra cả quán rồi, người ngửi thấy chỉ có buồn nôn, làm sao mà thưởng thức được món ngon nữa chứ. Ruồi muỗi cũng từ đó mà sinh ra nhiều hơn. Đến khu vực làm đồ ăn cho khách, nếu không sạch sẽ, làm đến đâu gọn đến đó thì vừa cập dập cho người làm món mà vừa không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Khách bụng khoẻ thì còn đỡ, chứ khách bụng mà nhạy ăn một lần là người ta đi gặp “Tào Tháo” thì quán chỉ sập tiệm sớm.
Thái độ phục vụ của nhân viên và chủ quán
Phần tiếp theo trong “5 sai lầm của chủ quán ăn làm mất khách ngay lần đầu tiên” chính là thái độ phục vụ của quán. Vẫn là vấn đề liên quán đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng, khi quán đã sạch đẹp gọn gàng không có ruồi muỗi hay mùi khó chịu, khách bước vào quán. Lúc này khách hàng lần đầu tiên đến quán, đôi khi họ còn chưa biết quy cách phục vụ của quán ra sao, chọn chỗ ngồi như thế nào cho hợp lý, cách gọi món của quán như thế nào, đấy chính là lúc họ cần sự giúp đỡ của người phục vụ nhất.
Không ít các quán xá khi chúng ta bước vào, đã không được chủ quán hay nhân viên chào một câu, thậm chí họ còn quay lưng không thèm nhìn khách xem khách ngồi vào đâu, cần gì, gọi món gì. Như vậy là hỏng bét, những người khó tính là họ đứng dậy bỏ đi luôn, lúc đấy phát hiện ra có quỳ xuống van xin họ cũng không quay lại và gọi món nữa. Phục vụ các “thượng đế” cũng đâu có gì quá khó khăn đâu mà sao các quán lại để tình trạng đó xảy ra nhỉ? “Thượng đế” mà hài lòng thì chính chúng ta là người được lợi nhiều nhất chứ ai được đây!
Ta phải thực sự phục vụ bằng cái tâm và sự nhiệt tình. Khách hàng bước vào quán, dù ta có đang bận đến mấy cũng đều có thể mở mồm ra chào khách một câu để khách hàng hiểu là mình biết khách đã vào quán và sẽ được phục vụ, không bị bỏ rơi hay có cảm giác là mình sẽ phải ngồi chờ lâu. Tốt hơn nữa là khi chào khách hay bất cứ khi nào nói chuyện với khách ta nên nở một nụ cười nhẹ nhàng, trìu mến, tỏ ra là mình thật sự lắng nghe để hiểu được điều khách cần. Nếu không cười được với khách thì cũng phải tươi tỉnh, nhạy bén chứ không phải nhăn nhó, mặt tối sầm lại, rồi giận cá chém thớt, tỏ ra bực bội chuyện gì đó, khiến khách hàng vào nhìn thấy cái mặt mình là đã không muốn ăn nữa rồi.
Nhiều người phục vụ khéo léo không chỉ biết chào hỏi lễ phép, cười với khách mà họ còn ân cần quan tâm hỏi han khách hàng nữa cơ. Những điểu hỏi han tuy rất nhỏ nhưng lại cực kỳ quan trọng. Khi khách vào chào khách xong phải chỉ cho khách chỗ ngồi hợp lý, bật quạt cho khách, rồi hỏi khách một câu đơn giản như “anh/chị đã thấy mát chưa?” chẳng hạn, sau đó mới hỏi khách gọi món. Rồi đến khi khách ăn xong ta cũng nên hỏi qua ý kiến khách hàng về món ăn họ vừa được thưởng thức, hỏi khách ăn có ngon không, đã vừa miệng chưa, anh/chị có góp ý gì để chúng em cải thiện. Không phải là vì chúng ta tự nghi ngờ tay nghề của bản thân, mà là tỏ ra sự tôn trọng khách hàng, thể hiện sự cầu tiến khiến khách hàng có cảm giác thân thiện , lần đầu ăn đã có cảm giác như ngồi một quán quen đã ăn hàng trăm lần.
4 điều quan trọng nhất chủ quán cần lưu ý để lấy lòng khách hàng tới ăn
Nhiều ý kiến không tốt, trái chiều, tiêu cực từ hội review, tiktoker
Tiếp đến trong “5 sai lầm của chủ quán ăn làm mất khách ngay lần đầu tiên” là những đánh giá tiêu cực, chê trách thậm tệ của khách hàng cư dận mạng. Mạng xã hội được ví như “con dao hai lưỡi”. Ngoài cung cấp những nguồn thông tin hữu ích, có giá trị, thì đây còn là nơi rất dễ bị “chọc ngoáy” “chê bai” phản ánh những điều không hay của quán. Nhất là đối với nghề dịch vụ, phục vụ vô số những câu chuyện tiêu cực khi review đồ ăn (đánh giá, bình luận về đồ ăn, thức uống), chê bai dịch vụ, bóc phốt ,… xảy ra như chuyện cơm bữa.
Nếu chẳng may quán ăn của bạn dính vào sự vụ trên, chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hành vi tiêu dùng của khách hàng nhất là những khách hàng chưa tới ăn tận nơi mà chỉ nhìn đánh giá qua mạng. Chỉ cần đọc qua đã khiến họ mất niềm tin, có ác cảm ngay cả khi chưa ăn thử. Như vậy chỉ có đưa thương hiệu của mình nhanh chìm vào quên lãng.
Có thể thấy, hậu quả của những lời đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và hình ảnh thương hiệu. Những lời chỉ trích, đánh giá tiêu cực này, ban đầu có thể chỉ xuất hiện từ những nhóm kín với số lượng thành viên tham gia rất ít. Song, qua thời gian nó sẽ ngày một sinh sôi và “dậy sóng” dư luận, thậm chí trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông. Chính vì thế, để ngăn ngừa và “diệt tận gốc”, chủ quán cần kiểm soát thông tin, xử lý nhanh chóng vấn đề trên khi vừa xảy ra.
Nhiều quán còn thuê tiktoker, các chuyên gia review đồ ăn nổi tiếng với giá rất cao để quảng bá thương hiệu của mình. Trong clip review thì chỉ toàn là khen ngon lắm ngon vừa, quán rộng rãi, phục vụ chuyên nghiệp các thứ các thứ…. Rồi khi khách đến quán trải nghiệm, lại đúng vào hôm quán đông khách bất chợt, chất lượng phục vụ không như quảng cáo, đồ ăn cũng lại không hợp khẩu vị của người ăn thì đúng là toang thật. Người ta cứ thế về bóc phốt thẳng tay chính vì bị khó chịu từ trong ra ngoài, vừa ăn vừa phải nhăn nhó, đề phòng cảnh giác, không mất khách mới là lạ.
Địa chỉ quán quá khó tìm
Khó để tìm đến địa chỉ toạ độ của quán, mặt bằng ở vị trí số nhà không rõ ràng là những bất lợi đáng kể cho việc kinh doanh của bạn, có thể dẫn tới tình trạng mất khách đáng kể. Chắc chắn khi kinh doanh, chủ quán đều mong muốn tìm kiếm được một mặt bằng có vị trí đẹp, giao thông thuận lợi để khách hàng dễ dàng đến và đi. Tuy vậy nhưng cũng rất nhiều quán ăn vì kinh tế và ngân sách eo hẹp lại không cho họ được một địa điểm thuận lợi.
Nhưng dứt khoát không thể để vấn đề trên trở thành nhược điểm gây “mất thiện cảm” và “mất kiên nhẫn” cho khách hàng, bởi một khi khách đã lựa chọn tới quán thì chắc hẳn họ đã khá hài lòng về chất lượng và dịch vụ của quán. Tận dụng sự tin tưởng của khách hàng, bạn cần chu đáo và tận tâm để mang tới dịch vụ tốt nhất cho khách. Cũng có không ít cách để bạn có thể cải thiện tình trạng này cho dù là quán đang có một vị trí chưa được như ý. Bạn có thể áp dụng phương án: biển chỉ dẫn ở gần quán, hoặc in bản đồ trên card visit (tờ rơi), đăng tải bản đồ 3D như Nem Luji lên các trang mạng xã hội của quán,…
Chỉ dẫn khách hàng bằng cách mô tả, chỉ đường vẽ lối là một phần, một phần không thiếu quan trọng nữa là bộ phận hotline cũng cần phải luôn túc trực. Chắc hẳn trên các chỉ dẫn, bản đồ, mô tả của quán sẽ có số điện thoại hotline hoặc tên trên mạng xã hội của quán để khách có thể dễ dàng liên lạc và gặp được ngay bộ phận chăm sóc nhiệt tình 24/7.
Chất lượng món ăn không đảm bảo
Cuối cùng và tối quan trọng trong “5 sai lầm của chủ quán ăn làm mất khách ngay lần đầu tiên” không gì khác chính là chất lượng món ăn, nước chấm – linh hồn của quán. Một điều muôn thủa mà chủ quán ăn uống nào cũng đều phải biết đó là món ăn làm ngon, nấu chuẩn bài chuẩn vị, sạch sẽ vệ sinh quyết định đến 90% việc khách hàng có quay lại quán hay không. Thật vậy, quán ăn uống rất dễ để mất đi sự ưu ái của khách hàng nhanh chóng chỉ bằng những khuyết điểm nhỏ như để đồ ăn nguội lạnh tanh, nêm nếm gia giảm không đều tay (chuẩn vị), đồ ăn ra đến mâm không giống như trong hình ảnh quảng cáo, nguyên liệu và dụng cụ ăn uống bị trục trặc (bánh đa của món cuốn bị vỡ nát không cuốn được),…..
Như đã nói bên trên trong phần Thái độ phục vụ của nhân viên và chủ quán, chủ quán hay là nhân viên đều nên thật sự nghe để hiểu và tiếp nhận ý kiến đến từ khách hàng. Vừa phải ân cần lễ phép lắng nghe, vừa phải nghĩ ngay ra phương án sửa đổi để làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ tâm lý thoả mái để còn ngồi thưởng thức món ngon mà quán phục một cách trọn vẹn nhất. Sâu xa hơn nữa là không ít các khách hàng ngại, nể quán mà không nói thẳng ra, ta cũng phải chủ động hỏi han khách hàng về chất lượng của món vừa phục vụ. Có như vậy mới khiến khách lạ cũng trở thành khách quen, tạo cảm giác thân thiện như ở quán quen hay được phục vụ từ chính những người thân trong gia đình vậy.
Lời kết
Qua bài viết này, Nem Luji hy vọng có thể giúp được phần nào các quán ăn uống tránh khỏi những sai lầm đáng tiếc và có những xử lý đúng đắn hiệu quả kịp thời nếu như trong quán của bạn đang tồn tại những sai lầm trên. Chúc bạn kinh doanh hiệu quả, giải quyết và đáp ứng được các nhu cầu thiết yếu cho khách hàng ăn tại quán mình!
